कहाँ गए कल सेन्टर ?

यिनै देशका कम्पनीसँग उसले मार्केटिङ र प्रडक्ट बनाउने काम लिएको थियो । बिजनेस प्रोसेस आउसोर्सिङ (बीपीओ) भनिने यस्ता काम गर्ने कम्पनी नेपालमा उल्लेख्य भए पनि यहाँ कल सेन्टरको मात्रै चर्चा गरिएको छ ।

यसका संस्थापक किसनराज गर्तौला कम्पनी बन्द गरेर चार वर्षदेखि दुबईमा छन् । त्यत्रा मान्छेलाई रोजगारी दिइरहेको कम्पनी बन्द गरेर उनी दुबई किन भासिए ? ‘यसको कथा धेरै लामो छ,’ दुबईबाट कान्तिपुरसँगको भिडियो कुराकानीमा गर्तौलाले भने, ‘ बन्द गर्ने मन थिएन तर कसलाई दोष दिऊँ ?’

अहिले उनी दुबईबाटै यस्तै प्रकृतिको कम्पनी चलाउँछन् । ‘यहाँ बसेर चलाउन पनि गाह्रो छ तर यहाँ कम्तीमा नियम, कानुन र सुविधा छ,’ उनी भन्छन् ।

सन् २००५ देखि गर्तौलाले त्यो बेला निकै चर्चामा रहेको ‘कल सेन्टर’ मा काम सुरु गरेका थिए । तीन वर्षको अनुभवपछि २००८ मा उनले आफ्नै कम्पनी स्थापना गरे । सुरुमा १५ जना रहेको उनको टिम पछि फैलिएर ठूलो बन्यो । सन् २०१२ सम्ममा आइपुग्दा उनको कम्पनीमा काम गर्नेको संख्या ७० पुगिसकेको थियो । तीमध्ये केही वेबसाइट, एप तथा सफटवेयर बनाउने गर्थे भने आधा जसो विभिन्न देशमा रहेका व्यक्तिलाई टेलिफोन गरी यस्ता कामको जिम्मा लिन्थे ।

२००८ मा कम्पनी खोलेदेखि २०१४ मा बन्द नगरुन्जेल धेरै हन्डर खेपेको उनी बताउँछन् । आफ्नो व्यवसाय दर्ता गर्न पनि दु:ख पाएको गुनासो गर्छन् । बीपीओ भनिने उनको जस्तो व्यवसाय दर्ता गर्न नेपालमा कुनै नियम छैन । यसैकारण सामान्य आईटी कम्पनीका रूपमा दर्ता गरेको उनले बताए ।

उनको व्यवसायका लागि इन्टरनेट पनि उच्च गतिको आवश्यक थियो । ‘इन्टरनेटमा सधैं गुनासो रहयो,’ उनी भन्छन्, ‘लोडसेडिङको समस्या उस्तै ।’ टेलिफोनमार्फत गरिने मार्केटिङ र यसको प्राविधिक पक्षबारे तालिम लिएको मानिसले चाँडै काम छाड्ने, अफिसका लागि लिइएको कामको जिम्मा बाहिरबाट गराएर पैसा लिने प्रवृत्तिबाट आजित भएर उनले कम्पनी बन्द गर्ने निर्णय गरेका थिए ।

२०१४ मा उनले कम्पनी बन्द गर्ने निर्णय गर्ने बेलासम्म पनि नेपालमा कम्तीमा २५ वटा यस्तै खालका कल सेन्टर सञ्चालनमा रहेका उनले बताए । ‘तीमध्ये अधिकांश कम्पनीमा १५/२० जना कार्यरत थिए,’ उनी भन्छन्, ‘यसभन्दा धेरैलाई काम दिने कम्पनीहरू पनि थिए ।’

धेरै मानिसले एक ठाउँमा बसेर टेलिफोनमार्फत काम गर्ने भएकाले यस्ता खालका कम्पनीलाई सामान्य भाषामा ‘कल सेन्टर’ भनिन्छ । नेपालमा विदेशी कम्पनी र संस्थाका लागि विभिन्न काम गरिदिने आउटसोर्सिङ कम्पनी (जसलाई बीपीओ भनेर पनि चिनिन्छ) धेरै छन् । पाँच वर्षअघिसम्म नेपालमा कल सेन्टरका रूपमा आफूलाई चिनाउने कम्पनीको संख्या कम्तीमा ३० वटा रहेको कल सेन्टरका एक सञ्चालकले बताए । नेपालमा सञ्चालित ठूलामध्ये एक आउटसोर्सिङ कम्पनी सर्भिङ माइन्डका पूर्वकर्मचारी उनी अहिले आफैंले कल सेन्टर सञ्चालन गरिरहेका छन् । पुरानो बानेश्वरस्थित उनको कार्यालयमा अहिले १६ जना कार्यरत छन् । उनी विशेषत: अस्ट्रेलिया र अमेरिकी कम्पनीका लागि ‘कल सेन्टर’ को सेवा दिइरहेका छन् ।

‘कल सेन्टरसम्बन्धी सरकारी नीति स्पष्ट पार्न दबाब दिने उद्देश्यले कल सेन्टर एसोसिएसन नामक संस्था खोल्ने तयारी पनि भएको थियो,’ उनी भन्छन्, ‘तर, अधिकांश कम्पनी सञ्चालक सार्वजनिक हुन नचाहेकाले त्यो सम्भव भएन ।’

नेपालमा रहेर नेपालबाहिरका विभिन्न देशका ग्राहकका लागि सूचना प्रविधिसम्बन्धी सेवा दिने र कल सेन्टरसमेत सञ्चालन गर्ने सर्भिङ माइन्ड केही वर्षअघि नै बन्द भइसक्यो । सर्भिङ माइन्डको कल सेन्टरमा आफूसँगै काम गरेका १ सय ५० भन्दा बढी साथी यो क्षेत्रमा नरहेको उनी बताउँछन् । काम गरिरहेको कम्पनी बन्द भएपछि उनी भने आफैंले दर्ता गरेर कल सेन्टर सञ्चालन गरिरहेका छन् ।

कल सेन्टर सञ्चालनमा उनको अनुभव गर्तौलाको जस्तो नकारात्मक त छैन तर सरकारी नीतिगत अस्पष्टता हट्नुपर्ने उनी बताउँछन् । आईटीका सामान्य व्यवसायका रूपमा दर्ता भएको उनको कम्पनीले अर्को एक विदेशी कम्पनीसँग सम्झौता गरेको छ । सोही विदेशी कम्पनीका लागि आएको काम नेपालस्थित उनको कम्पनीले गर्छ । यसले गर्दा आफूलाई प्रशानिक झन्झट कम हुने उनको धारणा छ ।

अहिले भने नेपालमा औंलामा गन्न सकिने मात्रै यस्ता कल सेन्टर सञ्चालनमा छन् । ‘अधिकांश बन्द भइसके,’ उनी भन्छन् । नेपालमा सञ्चालित कल सेन्टरहरू पछिल्लो समय बन्द हुनुलाई कार्पेटसँग दाँज्छन्, उनी । ‘पहिला धेरै नेपाली कार्पेटहरू युरोप निर्यात हुन्थे,’ उनी भन्छन्, ‘तर, गुणस्तर खस्किएपछि युरोपमा बिक्न छाडे ।’

यस्तै नेपालमा सञ्चालित सानासाना कल सेन्टरले विदेशी कम्पनीका लागि गुणस्तर कायम गर्न नसकेकाले काम आउन छाडेर बन्द भएको उनी ठान्छन् । गर्तौला र ती सञ्चालकको भन्दा फरक धारणा राख्छन् क्यानका पूर्वअध्यक्ष विनोद ढकाल । फेरिँदो प्रविधिका कारण कल सेन्टरको महत्त्व घटदै गएकाले यी बन्द भएको हुन सक्ने उनको आकलन छ । ‘नेपालमा पहिला केही कल सेन्टर सञ्चालित थिए तर अहिले सम्भवत: छैनन्,’ उनी भन्छन्, ‘अहिले वेबसाइट र च्याटबोटबाट समस्या समाधान गर्ने प्रचलन छ ।’ भारतसहितका देशमा पनि कल सेन्टरको व्यवसाय कम भएको उनको तर्क छ ।

अंग्रेजी बोल्न सक्ने जमात भएको र सस्तो श्रम मूल्य भएका फिलिपिन्स र भारतजस्ता देशमा ‘कल सेन्टर’ अहिलेसम्म पनि रोजगार र उद्यमको ठूलो क्षेत्र बनेको छ । यस्ता कल सेन्टरहरू श्रम मूल्य धेरै भएका पहिला विश्वका देशको कम्पनीबाट कामको जिम्मा लिन्छन् र आफूले कर्मचारी राखेर उनीहरूको काम गरिदिन्छन्, त्यसबापत मुख्य कम्पनीबाट रकम लिन्छन् ।

यही विषयवस्तुमा लेखिएको भारतीय लेखक चेतन भगतको उपन्यास ‘वान नाइट इन कल सेन्टर’ निकै लोकप्रिय बनेको थियो । केही वर्ष पहिला टेलिफोनमार्फत कम्पनीमा गुनासा गर्ने, टेलिफोनबाटै समस्या सम्बोधन गर्ने र ग्राहकलाई सेवाबारे जानकारी दिने प्रचलन बढेको थियो । त्यसैको प्रभावस्वरूप ‘कल सेन्टर’ सुरु भएको थियो । अमेरिका, क्यानडा, अस्ट्रेलिया, बेलायतजस्ता देशमा पूर्णकालीन कर्मचारी राख्न महँगो पर्ने भएकाले टेलिफोनमा बोल्नुपर्ने कामका लागि सस्तो श्रम भएका देशका कम्पनीलाई जिम्मा दिने प्रचलन छ ।

यो क्षेत्रका जानकारहरू भने नेपालमा कल सेन्टर सञ्चालनको अहिले सबैभन्दा चुनौती जनशक्ति भएको बताउँछन् । ‘प्लस टु गर्ने बित्तिकै विदेश जाने प्रचलन छ,’ साइबरनेटिक्स प्रालिका सञ्चालक जेम्स न्याच्योङ भन्छन्, ‘काम गर्ने मानिस पाउन पनि मुस्किल छ ।’ उनको कम्पनी साइबरनेटिक्सले करिब तीन वर्ष नेपाल टेलिकमको कल सेन्टर सञ्चालनको जिम्मा लिएको थियो । उनको अनुभव छ, ‘यो क्षेत्रमा कसैले करिअर बनाउन चाहँदैन । छोटो अवधिको काम गरेपछि छाडिहाल्छन् । यो एकोहोरो काम हो ।’

बीपीओ र कल सेन्टरसहित अन्य सेवा दिने कम्पनी ठाकुर इन्टरनेसनलका प्रमुख कार्यकारी अधिकृत जयकृष्ठ ठाकुर नेपालमा कल सेन्टर र बीपीओको काम गर्न दिने/नदिने भनेर स्पष्ट नीति नभएको बताउँछन् । ठाकुर इन्टरनेसनलले नेपालभित्रैका लागि कल सेन्टरको सेवा उपलब्ध गराउँदै आएको छ । ठाकुर आफैं भने जर्मनीका नागरिक बनेका छन् । जर्मनी, पोल्यान्ड, बेलायतजस्ता देशमा काम गरिसकेको भए पनि नेपालमा भने नीतिगत अस्पष्टता भएको उनी बताउँछन् । ‘नेपालमा कल सेन्टर चलाउन र बीपीओ काम गर्ने कम्पनी चलाउन पाइन्छ भनेर कुन वेबसाइटमा लेखिएको छ ?’ उनी प्रश्न गर्छन्, ‘सरकारी अस्पष्टताले यहाँ कल सेन्टरसहितका अन्य आउटसोर्सिङ व्यवसाय फस्टाउन सकेका छैनन् ।’

कल ल्यान्डिङका विषयमा पनि सरकार प्रस्ट हुनुपर्ने उनको सुझाव छ । स्काइपबाट क्रेडिट किनेर विदेश कल गर्नु अवैध भएको नेपाल प्रहरीका सञ्चार निर्देशनालय प्रमुख एवं डीआईजी राजीव सुब्बा बताउँछन् । जबकि केही अघिसम्म सञ्चालित केही साना कल सेन्टरहरूले स्काइपबाटै विदेश कल गर्थे । सरकारले यस्ता व्यवसायका लागि प्रस्ट नीति तत्काल ल्याउनुपर्ने ठाकुर बताउँछन् । ‘देशभित्र विदेशी डलर भित्र्याउन पनि डराउनुपर्ने किन ?’ उनी प्रश्न गर्छन् । ‘गैरकानुनी काम गरेको आरोप लाग्ने डरले यस्ता व्यवसायमा संलग्न हुने व्यक्तिले परिचय लुकाउनुपर्ने बाध्यता छ,’ ढकाल भन्छन्, ‘यस्ता बाध्यता अब हट्नुपर्छ ।’